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五项制度

来源:湖北省人事职称网

 

(一)首问负责制

 

    1、参保单位和参保人员来省社保局办事,第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。
    2、首问责任人负有为参保单位和参保人员服务的责任,必须做到使用文明、规范的用语;耐心听讲,认真受理,周到服务。
    3、属于首问责任人所在处室职责范围的事项,要按有关规定及时接洽,属于马上办理的事情即予办理,不能马上办理的,应向对方讲明情况;不属于首问责任人所在处室职责范围的事项,首问责任人要明确告知有关承办处室。
    4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项,首问责任人要帮助落实有关承办部门。对办事人员提出的问题或要求,无论是否是自己职责范围的事,都有责任给予满意的答复。
    5、参保单位和参保人员来电话反映情况或举报的,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,转有关部门办理。来电话咨询的,属于本人业务范围的,应认真负责地回答;属于其他部门业务范围的,应将有关处室和承办人的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌,详细解答问题。
    6、对于来访、投诉、举报的办事人员,应热情接待,认真受理,耐心听取办事人员的陈述,并做好记录。
    对办事人员来访、投诉、举报的问题,情况属实的,要及时向本处室负责人汇报予以解决。一时无法做出明确答复的或涉及其他处室的,要向本处室负责人汇报,处室负责人签注情况后报办公室,由办公室签批承办处室。有关处室要主动向参保人员做好说明解释和反馈工作,让办事人员满意。
   

   (二)全程代理制

 

    1、确定代理服务对象。凡在省社保局参加社会保险的参保单位和个人都属于代理服务对象。
    2、代理服务内容。省社保局所承办的各项业务中,除必须由办事人员本人亲自办理的以外,均属代理服务的内容。
    3、代理服务职责。凡进行代理服务的工作人员,必须履行全程代理经办的职责。

 

   (三)一次性告知制

 

    1、办事人员到窗口申请办理或咨询经办业务时,省社保局工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等,主动提供相关示范文本、表格和资料,或告知免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。
    2、工作人员在受理业务时,对办事人员递交的申报材料应认真审查,对申报材料中存在的问题要一次性指出,并指导办事人员更正。可以当场更正的,应当允许办事人员当场更正。
    3、工作人员在接待办事人员的咨询时,应当热情、主动。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为由,要求办事人员到相关部门去咨询;如果办事人员咨询的事项不属于本窗口业务,应主动告知其应该到哪个部门(单位)办理。
    4、工作人员要随时了解掌握社保经办的法律法规动态,若出现经办事项调整或经办事项的办理程序、申报材料发生改变,应及时告知办事人员。
    5、由于工作人员“一次性”告知不全面、不彻底,让办事人员多跑路、多耗时,而引起投诉经查实的,出现一次,给予口头警告;出现两次,进行诫免谈话;出现三次,调离窗口岗位。

 

   (四)限时办结制

 

    1、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则,要求工作人员按照规定的时间、程序和要求处理社保经办事项。
    2、对社保经办事项以及对办事人员来信来访、举报和投诉的答复,法律、法规和政策有明确办理时限规定的,应当严格按照规定的时限办理;法律、法规和政策没有明确规定办理时限的,窗口要分类确定办理时限,向局办公室报备,并向社会公告。能够缩短时间,当场办理的,应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的,要及时向办事人员说明原因。
    3、窗口工作人员要严格遵守工作纪律,坚守工作岗位。业务经办工作要实行综合柜员制,确保在一人缺位或业务量大时能够相互补位;提倡工作人员一岗多责,一岗多能,确保各项工作运转正常。

 

   (五)责任追究制

 

    1、省社保局责任追究制,应坚持实事求是的原则,有错必纠、违法必究、责任自负。
    2、局纪委负责对社保经办中出现的违法违纪问题的责任人进行责任追究。
    3、工作人员有下列行为之一的,除责令改正外,对工作人员和处室负责人追究相应责任,依法进行处理。
    ①作为首问负责人的工作人员不履行首问负责制要求的;
    ②应全程代理服务的,未按规定代理的;
    ③没有一次性告知办事人员所要提供材料的;
    ④办事人员提交的申请材料不齐全、不符合法定形式,不一次性告知办事人员必须补正的全部内容的;
    ⑤没有合理原因,超过经办时限而未办结业务的;
    ⑥有向办事人员吃、拿、卡、要的;
    ⑦其他违法违纪的行为。